Defensor del Consumidor Financiero

La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios.

El Defensor del Consumidor Financiero actuará con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.

Conforme a lo dispuesto en la Circular Externa 013 de 2022

2.3.9. El derecho que le asiste a los consumidores financieros para escoger entre acudir directamente a la entidad vigilada, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda. Para el efecto, deben indicarse claramente los asuntos que están excluidos de la competencia del DCF.

Las solicitudes versarán sobre la actividad de las entidades sobre los siguientes aspectos:

• La correcta prestación del servicio.
• Las relaciones entre las entidades y sus consumidores financieros.
• La seguridad en el desarrollo de las actividades.

La Defensoría del Consumidor Financiero Laguado Giraldo Ltda, es la persona jurídica que actúa como vocero de los clientes ante la Fiduciaria con el fin de contribuir a la solución de sus reclamaciones. Esta entidad no depende funcional ni jerárquicamente de la administración de la Fiduciaria y goza de absoluta independencia en la toma de sus decisiones.

El Dr. Dario Laguado Monsalve actúa como Defensor Principal de la Fiduciaria Popular y el Dr. Gonzalo Mendez Morales actúa como Defensor Suplente.

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
• “El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan”.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos: 

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

• Para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, se sugiere que la misma contenga como mínimo los siguientes datos del reclamante:
  • Nombre
  • Identificación
  • Domicilio
  • Descripción de los hechos y/o derechos que considere que le han sido vulnerados

• Recibida la queja, el DEFENSOR decidirá si es de su competencia o no y comunicará lo resuelto a LA ENTIDAD y al consumidor financiero, dentro del término de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina.
• Si el DEFENSOR necesita conocer datos adicionales para admitir la queja, procederá a informárselo a la entidad o al consumidor financiero, quienes deberán dar respuesta dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, EL DEFENSOR deberá resolver sobre la admisión dentro del término de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
• Admitida la queja EL DEFENSOR le dará traslado a la respectiva ENTIDAD, a fin de que allegue la información y documentación solicitada y presente los argumentos y razones que pretenda hacer valer. En este evento, LA ENTIDAD deberá dar respuesta dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que en caso de requerirse información de terceros ajenos a LA ENTIDAD se ampliará a solicitud de ella hasta por otros ocho (8) días hábiles. Dicha prorroga deberá ser solicitada por escrito antes de que venza el término de ocho (8) días que se acaba de mencionar.
• Transcurridos los ocho (8) o dieciséis (16) días hábiles, según el caso, sin que LA ENTIDAD haya suministrado la información solicitada por LA DEFENSORÍA, ésta podrá requerir de nuevo a LA ENTIDAD para que allegue la información solicitada, sin perjuicio del aviso inmediato a la Superintendencia Financiera de Colombia o quien haga sus veces para lo de su cargo.
• EL DEFENSOR deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
• La decisión que profiera EL DEFENSOR deberá ser motivada y se le comunicará tanto al consumidor financiero, como a LA ENTIDAD interesada en el pronunciamiento, dentro del día hábil siguiente después de proferida.
• El consumidor financiero podrá desistir de su queja en cualquier momento. Así mismo, en cualquier momento anterior a la decisión por parte de EL DEFENSOR, LA ENTIDAD podrá modificar su criterio. En ambos supuestos, la parte que así actúe le comunicará al DEFENSOR lo resuelto.
• En el evento del numeral anterior, si la rectificación o cambio de criterio condujere a la satisfacción de lo que pretende el reclamante o si se produjera el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja y el aviso o informe a las partes, advirtiéndole al quejoso que bien puede solicitar las aclaraciones o complementos que considere necesarios.
• En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.
• Usted puede de formular sus quejas contra la entidad con destino al defensor del consumidor financiero en cualquier agencia, sucursal, oficina de corresponsalía u oficina de atención al público de la entidad, así como tiene la posibilidad de dirigirse al defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre la Fiduciaria y sus clientes.

Usted podrá contactarse con la Defensoría del Consumidor Financiero en los números telefónicos (601) 543 98 55 / (601) 543 98 50, en el página Web www.defensorialg.com.co o en la Calle 70A No. 11-83, en la ciudad de Bogotá.

Horario de atención de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.

Cualquier queja o reclamo podrá remitirla al correo electrónico: reclamaciones@defensorialg.com.co

Es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado denominado conciliador, quien, además de proponer fórmulas de arreglo, da fe de la decisión de acuerdo, la cual es obligatoria y definitiva para las partes que concilian.

¿Dónde puedo solicitar la conciliación?

En Fiduciaria Popular S.A. se puede realizar el proceso de Conciliación ante la Defensoría del Consumidor Financiero Laguado Giraldo www.defensorialg.com.co

¿Tiene algún costo la Conciliación?

En Fiduciaria Popular S.A. el proceso de conciliación es totalmente gratuito.